Човешкото докосване остава ключово за стратегиите за обслужване на клиенти с изкуствен интелект

Професиите за обслужване на клиенти от дълго време се считат за едни от най-уязвимите към внедряването и приемането на все по-мощни принадлежности за изкуствен интелект – технология, приветствана от върховен изпълнителен шеф в един от най-големите застрахователи в света като „ суперсила “.

Германската Allianz прегърна потреблението на захранвани с изкуствен интелект приложения, в това число стартирането на гласов помощник през септември, който обезпечава пътна поддръжка при положение на щета. Той работи на повече от 20 езика и е подготвен да приоритизира най-спешните позвънявания – като тези от уединен родител с дребни деца в кола, която се е развалила измежду нощ – и неотложно да ги трансферира към човешки сътрудници.

През юли австралийският бизнес на застрахователя пусна приложение за ускорение на обработката на искове от притежатели на жилища за храна, развалена в хладилниците им след спиране на тока, породено от съществени времето. „ Генеративният и агентен AI е като суперсила, която използваме, с цел да подобрим живота на нашите клиенти “, споделя Йозеф Теглас, началник на групата за данни и AI на Allianz. „ В положение сме да понижим времето за осъществяване и да бъдем там, когато е належащо, и да позволяваме проблеми и искове доста по-бързо. “ 

Но той също по този начин акцентира смисъла на стартирането на AI по „ виновен и безвреден метод “. Анализаторите споделят, че тази нерешителност отразява необятно публикуваната противоположна връзка, че AI към момента се бори да се оправи с по-сложни сюжети от действителния свят за клиентите, което прави малко евентуално прът центровете да млъкнат скоро.

Неотдавнашен отчет на изследователската компания Gartner заключава, че изцяло автоматизираната функционалност за обслужване на клиенти е „ едвам малко евентуална, колкото и нежелателна “. Констатациите опонират на възгледите на Сам Алтман, основен изпълнителен шеф на разработчика на AI OpenAI, който по-рано тази година повтори предизвестията, че необятното приемане на AI значи, че някои категории длъжности, в това число обслужването на клиенти, ще бъдат „ изцяло, изцяло изчезнали “. тяхната обслужваща работна мощ заради AI ще се откаже от тези проекти “.

„ ИИ и автоматизацията трансформират метода, по който организациите за обслужване на клиенти обслужват клиентите, само че човешките сътрудници са незаменими, когато става въпрос за справяне с нюансирани обстановки и създаване на трайни взаимоотношения “, споделя Кати Рос, съавтор на изследването на Gartner.

Тя има вяра, че хибридният метод е бъдещето. „ Когато клиентите се нуждаят от тази човешка връзка, когато имат потребност от разрешаване на проблем, който е комплициран или внимателен, AI евентуално ще работи като съотборник, тъй че [компанията] да може да обезпечи по-високо качество на обслужване на клиенти “, споделя тя.

Jo Causon, основен изпълнителен шеф на основания в Лондон Институт за обслужване на клиенти, се съгласява, че това, което тя назовава „ разбъркан метод “, е пътят напред към обслужването на клиенти, задвижвано от AI.  " Не мисля, че бихме желали да забележим AI като чист сурогат на човешките умения. По-скоро става дума за инструмента, който да направи хората по-ефективни ", споделя тя.

Не мисля, че бихме желали да забележим AI възприеман като чист сурогат на човешките умения

Джо Каусън, основен изпълнителен шеф, Институт за обслужване на клиенти

На туристическия портал Expedia, да вземем за пример, основен продуктов шеф Шилпа Ранганатан споделя, че AI взема решение повече от 50 % от поръчките на клиентите. Но клиентите се трансферират към член на личния състав, когато е належащо, като да вземем за пример при работа с по-сложни направления за пътешестване. „ Използваме AI като наш първи досег, само че в това време каквато и информация да събира AI, се трансферира безпроблемно към човешкия сътрудник “, изяснява тя.

Джонатан Корбин, основен изпълнителен шеф на MavenAGI, която построява сътрудници с изкуствен интелект, е склонен, че е малко евентуално технологията да възпроизведе изцяло функциите на личния състав за обслужване на клиенти. „ Не мисля, че в действителност споделяме: „ Хей, ние заместваме хората “. Ние в действителност разрешаваме на хората да могат да се ангажират с клиентите, които имат най-голяма потребност от това: хора като майка ми, които в действителност се нуждаят от това човешко допиране. “

Джон Лейтън, шеф за обслужване на клиенти в easyJet, споделя, че европейската нискотарифна самолетна компания употребява AI в тандем с личния състав. Технологията предлага целесъобразни отговори на запитвания посредством телефон, чат онлайн и имейл. След това личният състав ги преглежда и поправя, преди да изпрати отговор. Внедряването на AI „ е инвестиция в потребителско преживяване от наша позиция, вместо да гледаме на цялостен тип упражнение за понижаване на разноските “, споделя Лейтън. 

Авиокомпанията също употребява сканиране на обществени медии, задвижвано от изкуствен интелект, с цел да разпознава клиентите, които най-спешно се нуждаят от поддръжка. Инструментът беше въведен през март 2023 година и беше употребен по време на сериозните горски пожари в Гърция по-късно същата година, което накара самолетните компании да се борят да пуснат спомагателни полети, с цел да изтеглят туристи от най-тежко засегнатите елементи на страната. Инструментът маркира термини като „ закъсал “ и „ възрастен “, което разрешава на личния състав на easyJet да разпознава и дава помощ на своите най-уязвими клиенти, споделя Лейтън.

Ник Макбрайън, основен изпълнителен шеф на финансовите услуги в The Very Group, основаният в Обединеното кралство онлайн търговец на дребно, споделя, че личният състав в началото е бил „ много обезпокоен “ по отношение на въвеждането на AI, само че това е избледняло, откакто са осъзнали, че им оказва помощ да работят по-добре.

Той приписва най-високия до момента резултат за удовлетвореността на клиентите на компанията, въз основа на нейните лични индикатори, през финансовата година до края на юни 2025 година най-малко частично на насоките и информацията, която технологията дава на чиновниците. „ Те бързо видяха, че не се опитваме да ги сменяем, а се опитваме да ги подкрепим “, прибавя Макбрайън.